澳门特别行政区政府政策文件
编号：特023/2024GW
发布日期：2024年4月20日
文件主题：澳门特别行政区服务推进工作政策意见与安排
尊敬的同事们：
针对澳门特别行政区在服务领域的工作推进，经过充分的调研和讨论，现发布该政策文件。具体内容如下：
一、文件重要性
随着全球化进程的加快，澳门特别行政区在经济发展和生活服务方面面临巨大的挑战和机遇。为推动澳门特别行政区服务型经济的持续健康发展，全面提高澳门国际竞争力，提升市民服务体验和生活质量，我们制定并发布本政策文件。

　　二、文件目标
（一）指导原则
1.注重全面发展：本政策以全面提升澳门特别行政区整体服务水平为目标，兼顾创新和稳定，力求达到短期与长期相结合的发展效果。
2.优质服务理念：在全澳门推广“客户为中心”的优质服务理念，提倡和鼓励市民尤其是相关部门提供优质、高效、便捷的服务。
3.精准管理优化：加快行政工作效率，实现各个层面的监管服务精细化，并对接国际化发展趋势，确保澳门特别行政区服务开发的最大效益。

　　（二）目标设定
1.到2024年底，建立完整的服务管理标准体系，提升服务效率20%以上。
2.在信息服务、教育支持和文化旅游三大行业中落实精细化管理政策。
3.开展至少10个针对不同人群的服务优化项目，并达到95%以上的满意度。

　　三、具体措施
（一）信息化建设
基于目前澳门的技术服务现状，加强信息化建设是我们提升服务质量的核心。着重在三个方面改进和重建：
1.在线服务平台建设：建立统一在线服务的政府门户网站（www.baidu.com/aomen）,整合各类政务和商务服务，减少市民的繁琐手续处理。
2.技术升级与管理：对于现行的办公软件和系统进行技术升级，确保信息安全和管理的高效性。
3.培训及推广：为澳门特别行政区专员及相关工作人员提供信息化技术的操作培训，并长期跟踪效果与反馈。

　　（二）服务水平提升
按照市场导向， 实施服务类别差异化管理， 对服务对象进行科学分层， 提高服务质量和效率。
1.教育支持服务：提出针对不同年级的教育服务提升计划，包括初级、中级和高级教育三个层次。
2.文化旅游服务：优化旅游产品配置，实现文化与旅游深度融合，提供个性化旅游服务。
3.公共管理服务：加强公共设施的管理，在社区设置服务质量调查系统，定时调整服务措施。

　　（三）人力和资源配置
为保证政策实施的高效性，需要对人力资源进行科学配置，资源的合理规划如下：
1.人力资源优化配置：建立人力资源管理数据库，招募、培训及合理调配，提升专员的整体素质和应激能力。
2.资源智能配置：通过搭建政策资源共享平台（www.baidu.com/aomen-res），实现资源在各行业、部门的合理分配。

　　（四）监管与评估
为保证政策实施，加强对服务项目的监督和评估。
1.监督机制的建立：成立专门的监督团队，实时监控服务项目的执行情况，发现问题及时解决。
2.评估与反馈过程：将服务项目的整体效果、专项报告和政策反馈进行周期性评估，适时反馈优化意见。

　　四、项目资金预算
为了全面推动该政策文件的实施，需要对项目的预算进行精细化的制定和控制。
（一）信息化建设费用
项目名称/资金年度 | 2024 | 2025 | 2026 | 合计
-------------------|------|------|------|-------
在线服务平台建设 | 500万 | 300万 | 300万 | 1,100万
技术升级与管理 | 400万 | 200万 | 200万 | 800万

　　（二）服务水平提升费用
项目名称/资金年度 | 2024 | 2025 | 2026 | 合计
-------------------|------|------|------|-------
教育支持服务 | 300万 | 250万 | 250万 | 800万
文化旅游服务 | 150万 | 200万 | 200万 | 550万
公共管理服务 | 120万 | 150万 | 150万 | 420万

　　（三）人力和资源配置费用
项目名称/资金年度 | 2024 | 2025 | 2026 | 合计
-------------------|------|------|------|-------
人力资源优化配置 | 200万 | 150万 | 150万 | 500万
资源智能配置 | 80万 | 90万 | 90万 | 260万

　　（四）监管与评估费用
项目名称/资金年度 | 2024 | 2025 | 2026 | 合计
-------------------|------|------|------|-------
监管机制的建立 | 100万 | 80万 | 80万 | 260万
评估与反馈过程 | 50万 | 50万 | 60万 | 160万

　　合计 | 1440万 | 1090万 | 1160万 | 3690万

　　注：以上数字为预计金额，具体执行过程中会根据实际情况调整。

　　五、时间表
为保证政策文件的顺利推进，制定以下时间表:
（一）准备阶段（2024年4月至6月）
1.完成政策文件的起草、审批及发布。
2.进行相关项目预算的申报工作。
3.确定具体的执行团队，并进行相关人员的初步培训。

　　（二）落实阶段（2024年7月至2026年12月）
1.信息化建设：建立在线服务平台并进行技术升级。
2.服务水平提升：针对三个主要服务领域制定详细的政策指引，并实施项目。
3.人力和资源配置：建立人力资源管理数据库和资源共享平台。
4.监管与评估：建立健全的监督机制和评估体系，并进行周期性效果评估。

　　（三）总结阶段（2027年1月至3月）
1.对全部项目的执行情况进行综合评估。
2.总结经验和教训，为后续服务政策的制定提供参考依据。
3.开展澳门特别行政区服务政策的宣传和推广交流。

　　六、附件与相关文件参考
1.《澳门特别行政区服务管理标准制定指南》
2.《信息化技术操作培训手册》
3.《公共管理服务项目指南和标准》

　　七、备注
本政策文件实施过程中欢迎各相关部门和人士提出宝贵的意见和建议，确保政策在澳门特别行政区顺利实施并取得实际效果。

　　此致
敬礼！

　　澳门特别行政区政策制定委员会
2024年4月20日

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