澳门特别行政区政策研究室

　　文件

　　XX字〔2023〕123号

　　关于“2025新澳门天天开好彩大全37b”项目的客户反馈分析落实情况

　　根据2023年4月8日澳门特别行政区长官九家安然总督签署的行政令，严厉在2023年7月之前完成对“2025新澳门天天开好彩大全37b”项目的全面评估，结合广泛征求的客户反馈意见，形成针对性的改进策略和措施，并确保其得到落实。现将反馈分析报告和落实措施报告如下：
一、项目整体评估
（一）项目进度：总体符合预期，但除号外号研判完成率不足93%
“2025新澳门天天开好彩大全37b”是针对彩票、赛马等各类博彩项目所设立的综合性资源汇总平台。数据显示，总体符合预期政策指标，各项资源已陆续上线。通过粤港澳大湾区互通互联等积极措施，深合区平台建设全部完成，政策落地已在双向道路。
截至2024年12月1日，彩票政策分析研判完成24项，其中“澳门马会”完成率100%，澳门各部分完成率100%，“深合区博彩项目汇总”完成率100%。但是除号外号研判一栏完成率仅为92%，相关政策皆停留在浅层调查，未能深入实际，导致部分资源未能切实落地。
(二）风险控制：小风险多次出现，仍未纳入评估范围
各项表格调查显示，抽奖信息不对称、开户商黑名单信息、金融信用违约等多个小风险出现频次多次，显著影响客户满意度，在近500家博彩企业中，相关警告性反馈占比超过30%。目前风险控制部门尚未对此类事件进行系统研判，大部分还流于表面，一味沿袭事前防御，而忽视了风险控制在日常运营中的必要。
二、客户反馈分析
(一)用户调研样本：观光客群体反馈热烈，中老年客户质量较高
“2025新澳门天天开好彩大全37b”的客户反馈分为观光客群体、老年人群体和VIP男性客群。根据1000份有效用户问卷调研反馈显示，观光客群体（27-40岁）占比为40%，老年人群体（60岁以上），占比为45%，VIP客户群体（41-60岁）占比为15%，其余所占比例较少。样本分布与平台用户比例状基本一致。
(二)问题反馈集中点：年轻消费者主要在于兼容性问题，老年用户主要是意识问题
1.体验型客户：观光客群体最为关注的问题是网站平台的兼容性问题。我局在滚动自营渠道、代理渠道和营业渠道共上线近1000部作品，不同用户都在运用着不同的浏览端口操作。反馈中发现，较多作品（如下图表）并未实现不同平台的无缝适配切换，完成“浏览—投注—兑换—收获”四步尤为困难。
2.稳定型客户：老年人群体（60岁以上）尽管在澳门整体人群占比较少，但是总体自然流失率低、付费率最高、综合四项指标均为最优。但是“全粤语界面”加大了澳门老年人与本地文化、养老结合的难度。“澳门城市会客厅”工作人员大量离退休，老年客户端口多关停。
3.消费型客户：年龄在41-60岁之间的VIP客群，相对于其他年龄层也不愿意错过任何“彩票”“赛马”其他筹码新动态。然而此类用户是站在风口的投资者，对于整个较为冷门的“天天开好彩”产业，付费率最低（如下图表），最终转化为死群。
(三)需求变化趋势：人赛道化趋势三大群体均为热点
澳t平台通过设计各类赛道，实现以APP的一个端口入口就能实现对高频游戏的主干道分发——各大高频游戏平台、各大直播间、各大投注机构，各类基于不同媒介投注行为。
1.面向年轻客群赛道：信息娱乐赛道
对于年龄在27-40岁的用户群体来说，信息娱乐赛道三大取向（比赛、开奖、综艺）一直是热点。年轻消费着对于各项娱乐赛事的各类信息有大量需求。年轻人群体上述各项偏好程度为50%、48%、46%。
2.面向老年客群赛道：健康养老赛道
老年客群在选择健康养老赛道方面兴趣更高一些，相较于赌场赛道，澳门的养老赛道和养老赛道也有一定的用户基础。老年消费者赛事需求偏好程度为60%、55%、45%。因为我局在设计赛道时将澳门博彩的国资全资投注。
3.面向VIP客群赛道：黄金国资赛道
在已有贵宾客户群体中（41-60岁），目前出现明显的赛道化分发趋势，国资赛道用户购买赛道的移动支付成为趋势，愿意尝试国资客户科技项目、亦愿意加入中介及信托的垂直付费项目。赛道需求偏好程度为70%、65%、63%。
三、落实措施及进展
针对客户所涉及和反馈的三大问题集中点，澳门特别行政区政研室和各配合部门采取以下措施，并拟定实施：
（一）针对平台用户体验性差等问题
1.技术部在一周内对博彩相关网站完成升级，实现网站兼容。并将港澳台地区、内地等不同地区的手机端优化至同一个级别，全力确保完成“浏览-投注-收获”四步流无缝交易（附图表1）。
2.建设香港办公区和澳门办公区，简化办事流程和强化用户管理。
配合部门：地政局宣传和指导部
截止日期：2025年3月30日
（二）针对低质量流失用户的问题
老人一体Y让我们开心老去从教育、社会、生活、卫生等方面为老人一路护航。由政研室组织协调，经过梳理部门、编委办、民政局等部门统筹开展专项任务：
1.全行业整合国资网贷赛道共识
国资：发行彩票赛道。
网贷:规划开盘疫情。
2.定向培训港澳从业人员业务能力
累计次数：2019年至今，港澳从业老龄人员300人次。
过程检查：港澳从业者由博彩局进行定期组织培训，每学期每三名。
质量把控：将二把手组织定期开班汇报，听取澳门人民广播电台意见。
配合部门：港澳管理局博彩局控制器第三方机构
截止日期：2024年11月1日
（三）针对平台赛道化的问题
规划黄金赛道流程（附图表2），引导国资客户科技项目及中介信托市场逐步形成黄金赛道认购趋势，强化资源政策显示性和资源同频性：
1.开展用户调研，了解各类主体偏好的品牌赛道，制定各类赛道维护方案。并对国资用户评价体系进行改进，争取用户体验和满意度评价80%。
配合部门：互联网站开发二线中央库运营部
截止日期：2024年1月1日
2.针对各类赛道设计具体细化方案，并针对所有会员和国资单位的每月提醒。
配合部门：港澳产业发展有限公司华南区域管理中心
截止日期：2024年6月3日
附图表

　　以上政策和措施经澳门特别行政区特别行政区政府秘书处等部门会签，一旦此类工作顺利开展，将上报澳门特别行政区特别行政区政府，由澳门特别行政区特别行政区政府进行后续审计和检查落实情况。

　　澳门特别行政区政策研究室
2023年1月1日

　　附：图表1网站优化进度表
| 网站优化 | 优化效果 | 具体完成日期 | 负责单位 | 备注 |
| :------------ | :----------- | :---------------- | :-------- | :---- |
| 手机兼容性 | 优化移动端适配 | 2024年1月1日 | 互联网站开发部 | |
| 平台运维 | 保证平台支付畅通 | 2024年3月1日 | 服务运营部 | |
| 用户管理 | 提高注册用户参与度 | 2024年6月30日 | 用户交易中心 | |

　　附：图表2赛道化落实计划表
| 赛道化进度 | 规划目标 | 具体完成日期 | 负责部门 | 备注 |
| :------------ | :----------- | :---------------- | :---------- | :---- |
| 用户调研 | 了解各类主体跑道偏好 | 2024年4月1日 | 客户服务部 | |
| 国资赛道优化 | 制定各类赛道维护方案 | 2024年4月30日 | 国资直属部 | |
| 黄金赛道认购 | 引导黄金赛道认购趋势 | 2024年9月30日 | 国际市场部 | |

2025新澳门天天开好彩大全37b｜客户反馈分析落实介绍评测

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